У кожному бізнесі є причини, які спонукають клієнта відмовитися від послуг або ж призупинити їх купівлю. Зі сторони надавача таких послуг, можна значно попередити виникнення таких ситуацій, повернути клієнта, та не повторяти драматичних ситуацій, проаналізувавши причини та вплинувши на ситуацію там, де це можливо. Саме про такі випадки та способи їх усунення ми розберемо у цій статті.
Наразі, ми не обговорюємо формат використання ПЗ, як з сервісу по підписці (SaaS, Sofrware as Service), у такому форматі – ПЗ, онлайн сервіс не належить клієнтові, не кастомізується під потреби окремого клієнта, функціонал забезпечує основні базові задачі, а оплата послуг здійснюється за фактичний час використання такого софта. Ми говоримо про ліцензійне ПЗ, інвестиції в яке, для компаній-клієнтів є суттєвим вкладенням засобів, а придбані ліцензії є активами компанії та юридично їй належать. В будь-якому разі, у кожному випадку є свої переваги та обмеження.
Причини відмови клієнтів від застосування ПЗ, SRM-системи
Фактично всі продуктові ІТ компанії зіштовхуються з відтоком клієнтів, або ж, принаймні, з відмовою їх певної частини від застосування вже придбаного ПЗ, сервісу, тощо. В принципі, це нормальне явище, бізнес і життя можуть вносити свої корективи. Одна справа, коли призупиняють роботу з ПЗ 1-2 клієнти на рік за якихось внутрішніх корпоративних причин, інша – коли відтік клієнтів масовий, що означає серйозні причини (проблеми) вже зі сторони надавача послуг, системи, тощо. Які можуть бути причини для відмови використання ПЗ, принаймні, типові:
- Система не співставна з бізнес-процесами замовника. Ситуація трапляється рідко, але може трапитися.
- Зміна ключових осіб у компанії-замовника. Новий власник, топ, керівник може по іншому бачити автоматизацію та застосування ПЗ.
- Саботаж персоналу компанії-замовника. Так, буває, особливо там, де погано налаштовані внутрішні процеси, де є дірки для зловживань, а впровадження автоматизованої програми стає перепоною для цього.
- Не виправдані очікування від застосування, функціоналу, сервісу, тощо.
- Форс-мажори. Війна. Заморожування виробництва. Блекаути. Скорочення витрат.
Причини повернення клієнтів
На протязі існування нашої компанії (а це вже 10 років) та її програмному продукту – SRM-системи управління закупівлями теж були ситуації, коли клієнт відмовляється користуватися системою або призупиняє свою роботу у програмі на деякий час. Але, як показує практика, 8 з 10 клієнтів пізніше повертається. Що спонукає клієнтів повернутися?
- Поновлення функціонування компанії. Виробничі потреби. Вже інвестовані кошти у ПЗ.
- Зміна команди замовника. Нові проактивні менеджери стараються використовувати більш сучасні рішення задля більшої продуктивності.
- Активна робота зі сторони наших клієнт-менеджерів з повернення клієнта, що знаходиться у неактивному стані застосування ПЗ.
Що ми робимо, щоб клієнти залишалися з нами та були задоволені
Наполегливо працюємо над розвитком продукту та сервісу. Постійно тримаємо «руку на пульсі» роботи з клієнтами.
Дуже важливою є робота клієнт-менеджерів, акаунт-менеджерів. Вони напряму працюють з замовником, від них багато залежать у налагодженні взаємостосунків між нами та клієнтом. Менеджери по клієнтах аналізують процеси замовника, проводять інтерв’ю ключових користувачів, систематизують побажання, контролюють та моніторять виконання завдань від клієнта (наприклад, щодо доопрацювання функціоналу), стараються максимально швидко вирішити поточні запити, тощо.
Якщо складається ситуація, коли клієнт заморожує свою діяльність з ПЗ, то менеджер мусить:
- вияснити причини такої ситуації, наскільки ситуація є «драматичною»;
- вислухати зворотний зв’язок від клієнта, продемонструвати зацікавленість у вирішенні його потреб, готовність створити умови для її вирішення;
- надати відповідні вагомі аргументи, якщо виникли заперечення;
- важливо, після роботи з запереченнями поцікавитися у клієнта, чи залишились у нього ще запитання, і якщо так, то вони повинні бути вирішені, за потреби, з залученням інших фахівців компанії-надавача послуг, керівництва.
Як ми допомагаємо клієнтам, які мали перерву у використанні SRM
Клієнт, що повернувся, це старий клієнт чи новий? Для нас це – давній хороший знайомий, що вже має досвід та нові перспективи співпраці.
Якщо у «старого-нового» клієнта виникли певні труднощі у застосування SRM, наші фахівці допоможуть:
- зробити налаштування під нові процеси;
- швидко відновити всю попередню історію закупівель клієнта та супровідну їм інформацію, що зберігається у системі;
- ще раз проведуть навчання для персоналу замовника;
- у окремих випадках, фінансовий департамент допоможе реструктурувати борги та запропонує взаємовигідні умови співпраці;
- продуктова група запропонує нові функціональні можливості для бізнесу (наприклад, розширені можливості пошуку постачальників, мобільні застосунки для роботи «у полях», нові формати тендерів, тощо).
Наші клієнти, що повернулися до використання SRM
Звичайно, буремні події у країні, наклали свій відбиток на бізнеси наших змовників, що відповідно, вплинуло і на нас, як компанію-надавача послуг з автоматизації.
З компаній-клієнтів, що призупини свою роботу в SRM APS Smart, та на сьогодні вже повернулися до її викорстння: аграрії – Агросем, Інагро; HoReKa – Пузата Хата; FMCG – ТМ Ярило; переробка ОЕЗ Потоки (Олієекстракійний завод), УХЛК (Українська Холдингова Лісопильна Компанія), інші.
Нажаль, поки не можуть відновити роботу, ті компанії, що залишаються на окупованих територіях (ТД «Таврія» (м.Каховка) та кілька агропідприємств у Донецькому регіоні), але ми чекаємо на них після нашої перемоги.Шановні клієнти, хто з різних причин зараз не активний у використанні SRM APS Smart – повертайтеся! Ми на вас чекаємо та підтримаємо!
