Недавно мы рассказывали об услугах Службы технической и клиентской поддержки APS SMART для Заказчиков и Поставщиков, являющихся участниками торговых процессов и операций. Сегодня поговорим о некоторых особенностях в работе этого подразделения.
Особенности работы с заказчиками и поставщиками
Различные виды деятельности пользователей требуют разных подходов в работе с ними.
Если говорить об особенностях запросов в разрезе «заказчик vs поставщик», то наша практика показывает процентное распределение по количеству запросов 77% от заказчика и 23% от поставщиков.
Заказчики-клиенты нашей компании применяют SRM APS SMART с целью управления бизнес-процессами закупок, проведения тендеров или аукционов. В соответствии со своими потребностями они применяют разное количество функциональных модулей SRM-системы: у кого-то их буквально два – Заявка и Тендер, а у кого-то автоматизированный полный цикл закупок – от Заявки до Контракта. Это означает, что круг запросов будет ограничиваться или расширяться на те тематические понятия и функции, которые применяются в практике заказчиков. То есть, запросы будут не только о заявке на закупку и о тендере, но и о бюджетах, планах, добавленной стоимости, критериально-балльной системе, других функциях.
Среди типовых запросов пользователей от заказчиков можно выделить: относящиеся к настройкам системы (например, изменение прав доступа); внесение корректировок (в маршруты согласования, модели, добавить/удалить пользователя, удаление тендера/заявки, изменение критериев/ставок и т.д.), а также вопросы, касающиеся работы системы и общие вопросы.
Следует отметить, что все запросы на внесение изменений по требованию пользователей классифицируются в соответствии со специальным документом Регламентом действий Службы поддержки (приложение 1 к Договору на обслуживание), где прописан порядок, функции и уровни разрешений на внесение изменений: исполнение без подтверждения администратора площадки, с подтверждением администратора или выполняется самостоятельно администратором. Поэтому сделать не санкционированное изменение в процессе закупки компании или непосредственно в торги невозможно – контролируется и протоколируется каждое действие.
Кроме типовых запросов есть часть, которую мы классифицируем как «пожелания». Звучит это примерно так: «а в этом месте было бы лучше, чтобы система сама рассчитала результат…» или «мне кажется, что эта кнопка здесь неуместна, лучше изменить на…» То есть — это очень ценные советы наших пользователей, касающиеся функционала и интерфейса системы. Мы всегда прислушиваемся к подобного рода вещам, так как наши пользователи – лучшие «тестировщики» нашей системы, ее UI/UX.
С поставщиками ситуация иная. Основная масса запросов, это запросы от новых поставщиков, еще мало знакомых с работой в системе или с тендерными закупками, то есть от новичков. В 98% это звучит как: «как мне зарегистрироваться в торгах такого заказчика». Как только поставщик освоил простые операции, то и запросов становится гораздо меньше.
Еще один кластер запросов от поставщиков – это «hot» запросы, которые должны отрабатываться максимально оперативно со стороны СП. Это запросы, которые возникают в последние минуты торгов, когда важна каждая секунда (например, не отображается ставка). Часто решение таких запросов лежит в плоскости чисто психологической – не нужно сильно переживать, внимательнее вчитайтесь в условия торгов – и все получится.
APS Support Team
Наша Служба поддержки – очень симпатичные и общительные молодые люди-операторы СП.
Условное «поле» их обслуживания: 100 клиентских площадок и 40 тыс. участников. К примеру, за прошедшие 10 месяцев наша Support Team проработала 23 тыс. обращений (т.е. 150-160 в день). Много это или мало? Если говорить о качественной поддержке, учесть индивидуальный подход и бизнес-специфику каждого клиента, то не мало. Уровень профессиональной компетенции и человеческих качеств нашей команды Службы поддержки очень высокие.
Советы для пользователей от APS Support Team
Мы понимаем, как важно иметь четкую, качественную и эффективную коммуникацию в любом рабочем процессе. Все мы на работе – ответственные лица, но в первую очередь мы – просто люди. Поэтому просмотрите несколько простых, но действенных советов от наших специалистов Службы поддержки, как сделать так, чтобы в любой рабочей ситуации нам всем работалось легко, быстро и без лишних нервных перегрузок. Итак:
- Читайте инструкции и правила работы. Это даст вам понимание стандартных процедур и процессов. Вы потратите 10 минут, но будете подготовлены;
- Будьте внимательны. 70% обращений у поставщиков и 20% у заказчиков от невнимательных пользователей. Система всегда подсказывает, что нужно сделать;
- Конкретизируйте запросы. Не нужно детализировать запрос в «историческом прошлом», просто укажите: площадка на которой работаете, проверьте наличие базовых документов, опишите задачу, как Вы хотите видеть ее решение в конечном итоге;
- Будьте вежливыми. Мы Вас обязательно услышим).
Если есть необходимость – обращайтесь! Всегда рады помочь!
