Нещодавно ми розповідали про послуги Служби технічної та клієнтської підтримки APS SMART для Замовників та для Постачальників, що є учасниками торгових процесів та операцій. А сьогодні поговоримо про деякі особливості у роботі цього підрозділу.
Особливості у роботі з замовниками та постачальниками
Різні види діяльності користувачів вимагають різних підходів у роботі з ними.
Якщо говорити про особливості запитів у розрізі «замовник vs постачальник», то наша практика показує, відсотковий розподіл по кількості запитів 77% від замовники і 23% від постачальників.
Замовники-клієнти нашої компанії застосовують SRM APS SMART з метою управління бізнес-процесами закупівель, проведення тендерів або аукціонів. Відповідно до своїх потреб вони застосовують різну кількість функціональних модулів SRM-системи: у когось їх буквально два – Заявка та Тендер, а у когось автоматизований повний цикл закупівель – від Заявки до Контракту. Це означає, що й коло запитів буде обмежуватися або розширюватися на ті тематичні поняття і функції, що застосовуються у практиці замовників. Тобто, запити будуть не тільки про заявку на закупівлю і тендер, а й про бюджети, плани, добавлену вартістю, критеріально-бальну систему, інші функції.
Серед типових запитів користувачів від замовників можна виділити такі, що стосуються налаштувань системи (наприклад, зміна прав доступу); внесення корегувань (в маршрути погодження, моделі, додати/видалити користувача, видалення тендеру/заявки, зміна критеріїв/ставок, тощо), а також це питання, що стосуються роботи системи та загальні питання.
Варто наголосити, що всі запити на зміну на вимогу користувачів класифікуються відповідно до спеціального документу Регламенту дій Служби підтримки (додаток 1 до Договору на обслуговування), де прописаний порядок, функції та рівні дозволів на внесення таких змін: виконання без підтвердження адміністратора майданчика, з підтвердженням адміністратора, або виконується самостійно адміністратором. Тож, зробити не санкціоновану зміну в процесі закупівлі компанії або безпосередньо у торги неможливо – контролюється і протоколюється кожна дія.
Окрім типових запитів, є частина, яку ми класифікуємо як «побажання». Звучить це приблизно так: «а в цьому місці було б краще, щоб система сама розрахувала результат…» або «мені здається, що ця кнопка тут не недоречна, краще змінити на …» Тобто, це дуже ціні поради наших користувачів, що стосуються функціоналу та інтерфейсу системи. Ми завжди прислухаємося до подібного роду речей, позаяк наші користувачі – найкращі «тестувальники» нашої системи, її UI/UX.
З постачальниками ситуація інша. Основна маса запитів, це запити від нових постачальників, що ще мало знайомі з роботою в системі, або з тендерними закупівлями, тобто новачки. У 98% це звучить як: «як мені зареєструватися в торгах такого то замовника». Як тільки постачальник освоїв прості операції у системі, то й запитів стає набагато менше.
Ще один кластер запитів від постачальників – це «hot» запити, які мусять відпрацьовуватися максимально оперативно зі сторони СП. Тобто це запити, що виникають в останні хвилини торгів, коли важлива кожна секунда (наприклад, не відображається ставка). Часто вирішення таких запитів лежить у площині чисто психологічній – не потрібно сильно хвилюватися, уважніше вчитайтеся в умови торгів – і все вийде.
APS Support Team
Наша Служба підтримки – дуже симпатичні та товариські молоді особи-оператори СП.
Умовне «поле» їхнього обслуговування: 100 клієнтських майданчиків та 40 тис. учасників. До прикладу, за минулі 10 місяців наша Support Team опрацювала 23 тис. звернень (тобто 150-160 у день). Багато це чи мало? Якщо говорити про якісну підтримку, зважити на індивідуальний підхід та бізнес- специфіку кожного клієнта, то не мало. Рівень професійної компетенції та людських якостей нашої команди Служби підтримки дуже високий.
Поради для користувачів від нашої APS Support Team
Ми розуміємо як важливо мати чітку, якісну та ефективну комунікацію у будь-якому робочому процесі. Всі ми на роботі – відповідальні особи, але в першу чергу ми – просто люди. То ж перегляньте кілька простих але дієвих порад від наших спеціалістів Служби підтримки, як зробити так, щоб у будь-якій робочій ситуації нам усім працювалося легко, швидко та без зайвих нервових перевантажень. Тож:
- Читайте інструкції та правила роботи. Це дасть вам розуміння стандартних процедур та процесів. Ви витратите 10 хвилин, але будете підготовлені;
- Будьте уважними. 70% звернень у постачальників і 20% у замовників від неуважних користувачів. Система завжди підказує, що потрібно зробити;
- Конкретизуйте запити. Не потрібно деталізувати запит до «історичного минулого», просто вкажіть: майданчик на якому працюєте, перевірте наявність базових документів, опишіть задачу, як Ви хочете бачити її рішення в кінцевому результаті;
- Будьте ввічливими. Ми вас обов’язково почуємо).
Якщо є потреба – звертайтеся! Завжди раді допомогти!
